Colaboración y comunicación: 2 requisitos clave para la retención de clientes

febrero 10, 2015
Salt Lake City, UT

A partir de 2013, había aproximadamente 1.2 millones de abogados en los Estados Unidos según el Asociación de Abogados de Estados Unidos. No importa dónde viva o trabaje, lo más probable es que haya varias oficinas legales cerca. Los clientes insatisfechos tienen muchas opciones para irse e ir a otro lugar para su representación legal si sienten que no están siendo atendidos adecuadamente. El entorno competitivo actual está obligando a los despachos de abogados a encontrar formas más efectivas de retener a los clientes en un clima creciente de altas expectativas y servicios para los clientes. Hay dos formas comprobadas de retener a los clientes y hacer que se sientan cómodos con el nivel de servicio que están recibiendo: a través de una colaboración eficaz y una comunicación continua.

Colaboración a través de la tecnología

La tecnología ha proporcionado a los bufetes de abogados formas inteligentes de mantener la colaboración efectiva entre abogado y cliente. La mejor manera de definir la colaboración en términos de una relación entre abogado y cliente es Trabajar juntos de manera cooperativa para producir un resultado favorable. Trabajar juntos implica algunos aspectos de la tecnología de los bufetes de abogados que pueden ser especialmente efectivos para producir estos resultados favorables. La tecnología permite que el abogado y el cliente estén virtualmente conectados y compartan ideas, pero ¿qué tecnología emplea y cómo capacita a sus clientes para que la utilicen? La respuesta dependerá de los requisitos específicos de su cliente. Esto requiere que el abogado sea flexible y adaptable a diferentes tecnologías y esté al tanto de varios servicios que pueden beneficiar los esfuerzos de colaboración. No todos los clientes querrán utilizar la misma tecnología para mantenerse conectados, por lo que es importante buscar opciones. Algunas preguntas clave para hacerle al cliente al inicio son:

  • ¿Cómo le gustaría compartir documentos importantes de forma segura?
  • ¿Cuáles son sus expectativas en cuanto a tiempos de respuesta?
  • ¿Qué tipo de informes de progreso espera?
  • ¿Cómo puedo proporcionarle noticias actualizadas sobre los detalles de su caso?

Algunos estarán satisfechos con una simple correspondencia por correo electrónico, pero otros solicitarán formas de colaboración más avanzadas, incluidos portales de clientes o extranets, y herramientas de informes para actualizaciones de progreso. Al ofrecer de manera proactiva una variedad de servicios de colaboración por adelantado y reconocer los requisitos específicos de tecnología del cliente, el servicio que brinde mejorará y hará que los clientes regresen.

Agregando valor a través de la comunicación

La comunicación es un tema general y algo amplio, pero se puede definir como intercambiar información o ideas. En términos de relación cliente-abogado, se puede definir de manera más estricta como un proceso para llegar a un entendimiento mutuo en el que todas las partes intercambian información. El intercambio de información es la clave en la definición, ya que la comunicación debe ocurrir en dos direcciones. El cliente necesita sentir que está recibiendo el máximo valor por el dinero que está gastando, y la comunicación constante es una forma bastante simple, pero extremadamente efectiva, de dar a esos clientes el valor que buscan. La comunicación, como la colaboración, también se puede lograr a través de iniciativas tecnológicas desarrolladas entre abogado y cliente. Cumplir con los requisitos específicos de comunicación para el cliente es un principio clave para la máxima retención.

El cliente no verá un valor agregado basado únicamente en el tiempo invertido, sino más en cómo el abogado ha definido el éxito y ejecutado en una estrategia de comunicación definida. Algunas ideas para participar de manera proactiva en una estrategia de comunicación incluyen:

  • Personalice su correspondencia: cuando sea proactivo en la participación de los clientes, es importante ser personal y genuino. Esto incluye eliminar cartas y correos electrónicos genéricos, y tal vez incluso generar mensajes de actualización que no tengan un toque personal. La tecnología moderna nos ha brindado oportunidades para ser personales y rápidos al mismo tiempo.
  • Practique la reciprocidad: el abogado esperará que se le pague como recompensa, pero el valor debe definirse para el cliente, y eso puede ser más difícil de identificar. Comunicarse con los clientes las especificaciones exactas de los resultados garantizará recompensas recíprocas y, cuando se ejecuten correctamente, se convertirán en negocios repetidos.
  • Construya una relación: es importante tirar los egos por la ventana y mostrar experiencia a través del profesionalismo y la confianza. Se puede establecer una relación sólida cuando el cliente siente que su abogado tiene el conocimiento y la tenacidad para trabajar duro por él. Estas relaciones se pueden construir a través de una comunicación bidireccional efectiva establecida desde el principio.

La conclusión es que un servicio al cliente excepcional hará que los clientes regresen. La tecnología facilitará procesos que conduzcan a altos niveles de servicio, pero es necesario solidificar un enfoque personal y genuino, y los niveles de comunicación y colaboración practicados en la firma actuarán como una muestra externa del nivel de compromiso que la firma tiene con sus clientes.

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