As of 2013, there were approximately 1.2 million attorneys in the United States according to the American Bar Association. No matter where you live or work, there are most likely multiple law offices close by. Unhappy clients have many options to leave and go elsewhere for their legal representation if they feel like they are not being serviced properly. Today's competitive environment is compelling law offices to come up with more effective ways of retaining clients in a growing climate of high customer expectations and service. There are two proven ways to retain clients and make them feel comfortable with the level of service they are receiving: through effective collaboration and ongoing communication.
Colaboración a través de la tecnología
Technology has afforded law firms smart ways to keep collaboration effective between attorney and client. The best way to define collaboration in terms of an attorney and client relationship is to cooperatively work together to produce a favorable outcome. Working together entails some aspects of law firm technology that can be especially effective to produce these favorable outcomes. Technology allows lawyer and client to stay virtually connected and share ideas, but what technology do you employ and how do you train your clients to use it? The answer will be dependent on your client's specific requirements. This requires the attorney to be flexible and adaptable to different technology and be up-to-speed on various services that can benefit the collaboration efforts. Not all clients will want to use the same technology to keep connected, so it's important to research options. Some key questions to ask the client at the onset are:
- ¿Cómo le gustaría compartir documentos importantes de forma segura?
- ¿Cuáles son sus expectativas en cuanto a tiempos de respuesta?
- ¿Qué tipo de informes de progreso espera?
- ¿Cómo puedo proporcionarle noticias actualizadas sobre los detalles de su caso?
Algunos estarán satisfechos con una simple correspondencia por correo electrónico, pero otros solicitarán formas de colaboración más avanzadas, incluidos portales de clientes o extranets, y herramientas de informes para actualizaciones de progreso. Al ofrecer de manera proactiva una variedad de servicios de colaboración por adelantado y reconocer los requisitos específicos de tecnología del cliente, el servicio que brinde mejorará y hará que los clientes regresen.
Agregando valor a través de la comunicación
Communication is an overarching and somewhat broad topic, but it can be defined as exchanging information or ideas. In terms of client and attorney relationship, it can be more narrowly defined as a process of reaching a mutual understanding in which all parties exchange information. Information exchange is the key in the definition, as communication has to occur in two directions. The client needs to feel that they are receiving the maximum value for the money they are spending, and constant communication is a fairly simple, yet extremely effective way, to give those clients the value they seek. Communication, like collaboration, can also be accomplished through technology initiatives developed between attorney and client. Catering to the specific requirements of communication for the client is a key principle for maximum retention.
El cliente no verá un valor agregado basado únicamente en el tiempo invertido, sino más en cómo el abogado ha definido el éxito y ejecutado en una estrategia de comunicación definida. Algunas ideas para participar de manera proactiva en una estrategia de comunicación incluyen:
- Personalice su correspondencia: cuando sea proactivo en la participación de los clientes, es importante ser personal y genuino. Esto incluye eliminar cartas y correos electrónicos genéricos, y tal vez incluso generar mensajes de actualización que no tengan un toque personal. La tecnología moderna nos ha brindado oportunidades para ser personales y rápidos al mismo tiempo.
- Practique la reciprocidad: el abogado esperará que se le pague como recompensa, pero el valor debe definirse para el cliente, y eso puede ser más difícil de identificar. Comunicarse con los clientes las especificaciones exactas de los resultados garantizará recompensas recíprocas y, cuando se ejecuten correctamente, se convertirán en negocios repetidos.
- Construya una relación: es importante tirar los egos por la ventana y mostrar experiencia a través del profesionalismo y la confianza. Se puede establecer una relación sólida cuando el cliente siente que su abogado tiene el conocimiento y la tenacidad para trabajar duro por él. Estas relaciones se pueden construir a través de una comunicación bidireccional efectiva establecida desde el principio.
La conclusión es que un servicio al cliente excepcional hará que los clientes regresen. La tecnología facilitará procesos que conduzcan a altos niveles de servicio, pero es necesario solidificar un enfoque personal y genuino, y los niveles de comunicación y colaboración practicados en la firma actuarán como una muestra externa del nivel de compromiso que la firma tiene con sus clientes.
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