No hay duda de la importancia que juega una aplicación sólida de CRM en la estrategia comercial general de una empresa. Pero tener la mejor aplicación de CRM no significa que haya conectado todos los puntos en la experiencia del cliente de un extremo a otro. Tener su CRM integrado a nivel de registro con los datos específicos de su cliente mejorará no solo las interacciones con sus clientes, sino que también ayudará en las iniciativas de retención y ventas adicionales predictivas.
Estrategia de CRM en pocas palabras
Strategic Process – The CRM should be the lifeline between the various departmental silos and data sharing across the organization should be done through the same interface and portal. This should not be restricted only to "organizational functions," but should aid in developing a "customer-centric" company by allowing all departments to access and contribute to client data.
Selection – Internal resources are scarce, requiring an organization to be selective in the use of time, money, and personnel. The resource selection and allocation process is enhanced through the CRM by assigning resources based on the economic value, and potential economic increase of the customer. How can you quickly determine the customer value without all relevant customer info available through the CRM?
Interactions - Exchange of information, goods, and services between the customer and vendor evolves as a function of past interactions and predictive offerings. Customers can no longer be looked at as isolated individuals consuming a product or service, but rather, potential advocates or enemies of a brand, based on their perception and opinion of the last experience they had with your service.
Customers – A "customer-centric" company knows that end-users are not the only important individuals requiring attention. There are always intermediaries such as distributors, partners, resellers, and integrators who should be included in the various targeted customer segments. Fine-tuning of segmentation strategies will help target individual customers with customized product offerings based on previous purchases, type of customer segment and demographic data.
Optimizing current and future value - Maximizing customer lifetime value is dependent on the information available quickly and efficiently through the CRM application. This includes service agreements, quotes, proposals, Statements of Work, SLAs …and the list goes on. By having this type of data dynamically retrieved through the CRM record will arm the customer-facing departments with the necessary info to increase the quality of the interaction and add value to the customer's experience. By seeing the types and details of the client's documents, the representative can quickly make more efficient decisions about the current situation based on the past services and future offerings suitable to the client.
¿Por qué no almacenaría los documentos relacionados con el cliente en la aplicación CRM?
- Las aplicaciones de CRM rara vez cumplen con muchas de las entidades reguladoras que gobiernan las industrias con uso intensivo de documentos, como legales, servicios financieros, atención médica y seguros. Los datos confidenciales del cliente deben protegerse en un formato seguro, compatible y recuperable a través del CRM.
- Tratar de ser todo para todos nunca ha funcionado. Las aplicaciones CRM no se especializan en la gestión de documentos y correo electrónico. Esto se traduce en mayores costos de almacenamiento y menor funcionalidad al trabajar con documentos. ¿Dónde almacena el CRM sus datos? ¿Qué herramientas de recuperación ante desastres están integradas en su servicio? ¿Qué procedimientos y regulaciones de seguridad existen en torno a los datos? … Unas pocas preguntas simples y sabrá que CRM es lo que mejor hacen, no DMS.
- Un sistema de gestión de documentos tendrá tarifas de almacenamiento razonables, junto con un conjunto sólido de funciones de documentos en progreso, incluidos portales de colaboración externos, seguimiento del historial de documentos, muros éticos, control de versiones, alertas, integraciones de Microsoft Suite, espacios de trabajo centrados en el cliente y ajustes de configuración personalizables.
En resumen, un CRM con la capacidad de recuperar rápidamente los documentos relevantes del cliente desde la interfaz de usuario de CRM mejorará la profundidad y la calidad de las interacciones del cliente con su empresa. Esto aumentará la productividad y la eficiencia internas a través de la recuperación de datos que ahorra tiempo y el intercambio de información entre departamentos. Esta capacidad no debe lograrse a expensas de una solución de gestión de documentos segura y compatible ... sí, ¡puede tener su pastel y comérselo también!
Desarrollar una estrategia de CRM eficiente y coherente requiere planificación, organization y un proceso bien definido para gestionar las interacciones y los datos que rodean a cada cliente. Si bien esto puede requerir algo de tiempo y atención, estos son pasos necesarios para garantizar que el cliente participe en un diálogo positivo. … Y, como sabes, el diálogo sobre tu empresa se está dando contigo o sin ti; la retroalimentación fluye constantemente de la boca y la punta de los dedos de los consumidores, y las organizaciones van al "bloque de cortar" todos los días a través de las numerosas vías de comunicación. Una experiencia negativa puede volverse viral y en espiral, destacando la importancia de tener todos los datos relacionados con el cliente disponibles en la primera línea de la interacción con el cliente.
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Post written by Marriott Murdock or the NetDocuments marketing team. He can be reached on Twitter at @MarriottMurdock
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