No hay duda de la importancia que juega una aplicación sólida de CRM en la estrategia comercial general de una empresa. Pero tener la mejor aplicación de CRM no significa que haya conectado todos los puntos en la experiencia del cliente de un extremo a otro. Tener su CRM integrado a nivel de registro con los datos específicos de su cliente mejorará no solo las interacciones con sus clientes, sino que también ayudará en las iniciativas de retención y ventas adicionales predictivas.
Estrategia de CRM en pocas palabras
Proceso estratégico - El CRM debe ser el sustento entre los distintos silos departamentales y el intercambio de datos en toda la organization debe realizarse a través de la misma interfaz y portal. Esto no debería limitarse únicamente a las "funciones organizativas", sino que debería ayudar a desarrollar una empresa "centrada en el cliente" al permitir que todos los departamentos accedan y contribuyan a los datos del cliente.
Selección - Los recursos internos son escasos, lo que requiere que una organization sea selectiva en el uso del tiempo, el dinero y el personal. El proceso de selección y asignación de recursos se mejora a través del CRM mediante la asignación de recursos en función del valor económico y el potencial aumento económico del cliente. ¿Cómo puede determinar rápidamente el valor del cliente sin toda la información relevante del cliente disponible a través del CRM?
Interacciones - El intercambio de información, bienes y servicios entre el cliente y el proveedor evoluciona en función de las interacciones pasadas y las ofertas predictivas. Los clientes ya no pueden ser considerados como individuos aislados que consumen un producto o servicio, sino como potenciales defensores o enemigos de una marca, en función de su percepción y opinión de la última experiencia que tuvieron con su servicio.
Clientes - Una empresa "centrada en el cliente" sabe que los usuarios finales no son las únicas personas importantes que requieren atención. Siempre hay intermediarios como distribuidores, socios, revendedores e integradores que deberían incluirse en los distintos segmentos de clientes objetivo. El ajuste fino de las estrategias de segmentación ayudará a dirigirse a los clientes individuales con ofertas de productos personalizadas basadas en compras anteriores, tipo de segmento de clientes y datos demográficos.
Optimización del valor actual y futuro - Maximizar el valor de la vida útil del cliente depende de la información disponible de manera rápida y eficiente a través de la aplicación CRM. Esto incluye acuerdos de servicio, cotizaciones, propuestas, declaraciones de trabajo, SLA… y la lista continúa. Al tener este tipo de datos recuperados dinámicamente a través del registro de CRM, los departamentos de atención al cliente contarán con la información necesaria para aumentar la calidad de la interacción y agregar valor a la experiencia del cliente. Al ver los tipos y detalles de los documentos del cliente, el representante puede tomar rápidamente decisiones más eficientes sobre la situación actual basándose en los servicios pasados y las ofertas futuras adecuadas para el cliente.
¿Por qué no almacenaría los documentos relacionados con el cliente en la aplicación CRM?
- Las aplicaciones de CRM rara vez cumplen con muchas de las entidades reguladoras que gobiernan las industrias con uso intensivo de documentos, como legales, servicios financieros, atención médica y seguros. Los datos confidenciales del cliente deben protegerse en un formato seguro, compatible y recuperable a través del CRM.
- Tratar de ser todo para todos nunca ha funcionado. Las aplicaciones CRM no se especializan en la gestión de documentos y correo electrónico. Esto se traduce en mayores costos de almacenamiento y menor funcionalidad al trabajar con documentos. ¿Dónde almacena el CRM sus datos? ¿Qué herramientas de recuperación ante desastres están integradas en su servicio? ¿Qué procedimientos y regulaciones de seguridad existen en torno a los datos? … Unas pocas preguntas simples y sabrá que CRM es lo que mejor hacen, no DMS.
- Un sistema de gestión de documentos tendrá tarifas de almacenamiento razonables, junto con un conjunto sólido de funciones de documentos en progreso, incluidos portales de colaboración externos, seguimiento del historial de documentos, muros éticos, control de versiones, alertas, integraciones de Microsoft Suite, espacios de trabajo centrados en el cliente y ajustes de configuración personalizables.
En resumen, un CRM con la capacidad de recuperar rápidamente los documentos relevantes del cliente desde la interfaz de usuario de CRM mejorará la profundidad y la calidad de las interacciones del cliente con su empresa. Esto aumentará la productividad y la eficiencia internas a través de la recuperación de datos que ahorra tiempo y el intercambio de información entre departamentos. Esta capacidad no debe lograrse a expensas de una solución de gestión de documentos segura y compatible ... sí, ¡puede tener su pastel y comérselo también!
Desarrollar una estrategia de CRM eficiente y coherente requiere planificación, organization y un proceso bien definido para gestionar las interacciones y los datos que rodean a cada cliente. Si bien esto puede requerir algo de tiempo y atención, estos son pasos necesarios para garantizar que el cliente participe en un diálogo positivo. … Y, como sabes, el diálogo sobre tu empresa se está dando contigo o sin ti; la retroalimentación fluye constantemente de la boca y la punta de los dedos de los consumidores, y las organizaciones van al "bloque de cortar" todos los días a través de las numerosas vías de comunicación. Una experiencia negativa puede volverse viral y en espiral, destacando la importancia de tener todos los datos relacionados con el cliente disponibles en la primera línea de la interacción con el cliente.
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Mensaje escrito por Marriott Murdock o el equipo de marketing de NetDocuments. Se le puede contactar en Twitter en @MarriottMurdock
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