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El producto de trabajo de una empresa son sus documentos, y la forma en que se gestionan esos documentos es fundamental para la productividad y el servicio al cliente de primera clase. Cuando existe una gestión uniforme de los documentos, los flujos de trabajo se simplifican y surge una forma de trabajo simplificada y moderna. Un cambio en un sistema de gestión de documentos (DMS) puede ser una de las cosas más impactantes que experimente un bufete de abogados o un equipo legal corporativo, pero un desafío para algunos usuarios. Reconocer las señales de alerta y examinar las razones detrás de ellas puede proporcionar las respuestas para superarlas.
Si desea que las personas cambien un determinado comportamiento, como adoptar el uso de un nuevo DMS, una de las primeras cosas que debe lograr es ayudarlos a comprender el por qué detrás del cambio. En nuestro primer artículo de esta serie, dijimos “SIEMPRE empieza con POR QUÉ”. Si la gente puede entender, e incluso abrazar, la por qué detrás de un cambio, están mejor posicionados para adoptar una posición de apoyo, porque pueden ver lo que hay en él por sí mismos, o tal vez, lo que hay para la organization. De lo contrario, las personas se vuelven más propensas a adoptar una posición de confrontación porque no saben el por qué del cambio y podrían asumir que se ven obligadas a hacer algo que, desde su verdadera perspectiva, tiene un impacto negativo en su productividad.
Cuando sea posible, la mayor parte de la comunicación sobre el cambio debe provenir de la posición más alta posible dentro de la organization: el director ejecutivo, el socio gerente, el presidente de la empresa, etc. Un error común es tener demasiadas comunicaciones provenientes del departamento de TI. Para que las personas comprendan adecuadamente por qué, necesitan ver cómo su adopción personal del nuevo DMS impacta el negocio de la empresa. Esta no es una iniciativa de TI. Esta es una iniciativa organizacional y tiene un impacto directo en las operaciones de la empresa. Los líderes firmes deben ser los campeones de esta comunicación (incluso si TI preparó la comunicación en su nombre), y deben practicar lo que predican. Deben demostrar su adopción a la audiencia más amplia y conectar su apoyo con los objetivos comerciales, como los valores fundamentales, los planes estratégicos o la visión general de la empresa. Pídales que respondan la pregunta: "¿Cómo nos acerca este cambio a ser quienes queremos ser?"
La capacitación puede descarrilarse por numerosas razones: el usuario experimenta una sobrecarga de capacitación debido a demasiada información, la capacitación se enfoca en todo lo que el usuario podría saber en lugar de lo que ellos necesitaba saber, o el método de entrega no era conveniente o relevante para el usuario. Dependiendo de dónde vengas y a dónde vayas, los usuarios pueden exhibir una baja adopción simplemente porque no saben cómo usar el DMS.. ¡Esta es, por supuesto, la razón por la que tenemos formación! Por lo tanto, el plan de capacitación debe satisfacer las necesidades de los usuarios, no de los capacitadores ni del equipo del proyecto. Encuesta a los usuarios, utiliza grupos focales y obtén una comprensión de las funciones y demandas esenciales de cada persona. Solo entonces se podrá implementar un plan de formación relevante y útil. Incluso si su último gran proyecto se desarrolló sin problemas, no descuide este descubrimiento.
El término "consecuencia" a menudo se interpreta como punitivo. Ese no es el sentimiento que queremos tener aquí. En cambio, si existen razones para utilizar la nueva forma, es probable que existan razones para no utilizar la forma antigua. Cosas como la colaboración, la movilidad, la confiabilidad, la rentabilidad y la seguridad, o la falta de ellas, pueden presentar riesgos organizacionales o personales. No poder enviar un enlace seguro a un cliente, puede ser un riesgo. No tener toda la empresa en el mismo sistema, puede ser un riesgo. No todos los riesgos son obvios y algunos, quizás todos, deben comunicarse. A veces, las personas no adoptan porque no comprenden el costo de oportunidad de la no adopción.
Busque estas banderas rojas antes, durante y después de la implementación del DMS. Si bien puede ser mejor pensar en todas estas cosas antes de la implementación, nunca es tarde para empezar a hacer cosas buenas. Si tiene poca adopción, aborde un problema a la vez y permita a los usuarios el tiempo que necesitan para cambiar.
Artículo escrito por Chad Johnston, consultor de gestión del cambio en Travelling Coaches
