Parte de la gestión del cambio 2: Incorporación de consideraciones técnicas en su estrategia de gestión del cambio

In part one of the Managing Change Series, we discussed the importance of culture, the message, and people as part of a successful change management strategy. But for a strategy to be fully effective it must include considerations for the technical processes and systems involved. This includes creating plans for testing and deploying client software, managing user desktops including the update/release cycles, and processes for communicating these changes to users and stakeholders.

En este artículo, analizamos cómo incorporar consideraciones tecnológicas en su estrategia de gestión de cambios en el contexto de un nuevo sistema de gestión de documentos (DMS) para garantizar su éxito desde el principio.

Diseño de construcción

La implementación de un nuevo DMS en cualquier organization implica numerosas decisiones de configuración que conformarán el diseño final del sistema. Una estrategia eficaz buscará tomar estas decisiones de forma sistemática mediante:

• Identificar a las partes interesadas clave (usuarios, administradores, soporte o cualquier persona que tenga interés en cómo se puede usar o implementar la tecnología) e incluir planes para buscar su opinión.
• Comprender y documentar los requisitos y necesidades de las partes interesadas. Por ejemplo, la fase de diseño de una implementación de DMS buscaría descubrir cómo los usuarios trabajan con sus documentos (a través de entrevistas u otros métodos de descubrimiento) respondiendo preguntas como:
• ¿Qué sistemas está utilizando actualmente y por qué?
• ¿Existe alguna necesidad de seguridad especial para su contenido digital u otros datos?
• ¿Existen políticas o requisitos de retención a considerar?
• ¿Cuáles son los tipos o categorías comunes de documentos con los que trabaja en asuntos?
• ¿Cómo colabora con partes externas (clientes, abogados contrarios, tribunales, oficina de patentes, proveedores, etc.)?
• ¿Existe algún metadato o etiquetado que sea beneficioso para rastrear el estado de un documento o buscarlo más tarde?
  
• Identificar las limitaciones del sistema y su organization
• ¿Qué es capaz de hacer esta tecnología? ¿Qué no puede hacer?
  
  

Esta información se utiliza luego para diseñar y construir su nuevo sistema DMS. En una implementación de NetDocuments, esto incluye el diseño de gabinetes y espacios de trabajo, tablas de base de datos y campos de atributos personalizados, permisos de seguridad y software de cliente o configuración de escritorio.

Another important consideration is integration points such as connections to time, billing, or accounting systems; records management; enterprise search; identity providers; etc. Make plans to involve stakeholders for these systems in your implementation to ensure a smooth transition.

Probar e implementar

Una vez que tenga un diseño inicial, es hora de ponerlo a prueba. Esto asegura que el diseño del sistema cumplirá los objetivos de la iniciativa de cambio organizacional y satisfará las necesidades de los usuarios.

Al crear un plan de prueba, hay tres pasos clave:

1. Coordine con otras actualizaciones, mejoras e instalaciones. ¿Está implementando actualizaciones de Windows u Office al mismo tiempo? Debe hacer planes para probar estos productos uno junto al otro.
2. Identifique un grupo de personas que puedan probar el software. Estos pueden ser usuarios finales y / o personal de soporte técnico más técnico. Idealmente, este grupo sería una sección transversal de niveles de habilidad entre todos los roles o equipos.
   
   
3. Desarrolle una lista de tareas para que las realicen los evaluadores. Estos pueden ser tan simples o complejos como desee. Por ejemplo, puede hacer que los usuarios inicien sesión, realicen una búsqueda para localizar un documento y luego lo abran y editen. También puede diseñar las pruebas para simplemente verificar que se hayan implementado ciertas configuraciones predeterminadas.
   

No solo se debe probar el software en sí, sino que también se debe probar la experiencia del usuario. Esto asegura que el software funcione según lo diseñado y, lo que es más importante, satisface el flujo de trabajo deseado por el usuario. Esto se realiza mediante pruebas de aceptación del usuario (UAT), en las que los usuarios experimentan el sistema en un escenario simulado, aunque realista, para determinar si el diseño es aceptable. Antes de UAT, debe identificar:

• ¿Qué casos extremos existen que pueden llegar a los límites del sistema?
  
  
• ¿Qué tareas básicas o esenciales necesitan los usuarios para realizar su trabajo?
  
  
• ¿El diseño encaja con las metas u objetivos más amplios de la gestión del cambio? ¿Saben las partes interesadas cómo estos cambios técnicos respaldarán los objetivos generales?
  
  
• Coordine con representantes de usuarios, experiencia del usuario o equipo de experiencia de escritorio o personal de la mesa de ayuda. Tenga un plan para recopilar y manejar los comentarios de los usuarios durante las pruebas.
  
  
• ¿Qué se probará exactamente? ¿Funciones específicas, flujos de trabajo? ¿Medirás la velocidad o el rendimiento? ¿Facilidad de uso o accesibilidad? ¿O la forma en que se ha diseñado una configuración en particular?

La información recopilada de estas pruebas se puede utilizar para ajustar el diseño del sistema, la experiencia del usuario y la capacitación. A menudo, surgirán problemas, errores o límites que los usuarios probablemente encontrarán, además de conceptos difíciles que deberán abordarse en las sesiones de capacitación.

Administrar escritorios de clientes

Una parte importante de un proyecto de implementación de tecnología es probar e implementar software en las estaciones de trabajo de los clientes. Una estrategia de gestión del cambio debe buscar garantizar que este proceso sea lo más fluido posible. Para evitar hipo, hágase estas preguntas:

• ¿Qué es exactamente lo que se necesita instalar y dónde?
• ¿Cómo se instala actualmente el nuevo software para los usuarios?
• ¿Qué se requiere para instalar el software de cliente?
• ¿Será necesario que ese proceso cambie de alguna manera para adaptarse a esta nueva tecnología?

Las respuestas a estas preguntas deben incorporarse en su planificación y prueba. Pero es importante reconocer que la fase de implementación del escritorio, especialmente para el software local, rara vez se llevará a cabo una sola vez. A medida que se lanzan nuevas actualizaciones o mejoras, deberá repetir muchos de esos pasos, por lo que establecer, perfeccionar y documentar esos procesos es fundamental. Tenga en cuenta que cuando se utiliza software basado en la nube, casi ninguno de estos pasos tendrá que repetirse, ya que las actualizaciones se envían automáticamente a la aplicación, lo que agiliza en gran medida los procesos de gestión de cambios desde una perspectiva tecnológica.

Ya sea que utilicen software local o en la nube, los proveedores normalmente publicarán los cambios antes de lanzar una actualización o actualización. Mantenerse actualizado sobre las nuevas funciones del producto o los problemas conocidos lo ayudará a revisar cada actualización antes de que se implemente para los usuarios.

Por ejemplo, NetDocuments proporciona Notas de actualización para las aplicaciones de software cliente instaladas que admite, a las que puede suscribirse, revisar y determinar qué es relevante para su organization. Algunas consideraciones importantes cada vez que se avecina una nueva actualización son:

• ¿Será necesario algún tiempo de inactividad?
• ¿Con qué frecuencia se actualiza cada componente?
• ¿Cuáles son los componentes que se actualizarán?

También deberá establecer un plan sobre cómo se admitirá este nuevo software en el futuro, preguntando qué canales de escalamiento existen y si se requieren recursos técnicos adicionales para respaldar adecuadamente la tecnología.

Comunicación

Para ser eficaz, una estrategia de gestión del cambio debe incluir planes para una amplia comunicación con los usuarios y entre todas las partes interesadas.

La clave es que los usuarios sigan aprendiendo. Esto puede incluir nuevas funciones, problemas conocidos, soluciones, etc. Estos pueden compilarse a partir de las notas de la versión del proveedor, los resultados de las pruebas de UAT y otros comentarios de los usuarios. Su estrategia de gestión de cambios será más eficaz si puede correlacionar esta información con los objetivos más amplios de su organization. Por ejemplo, una nueva función de archivo de correo electrónico puede respaldar su objetivo de cumplir con los requisitos de captura y retención de correo electrónico.

Este aprendizaje puede ocurrir en una variedad de lugares y momentos. Querrá combinar el soporte a pedido con sesiones en vivo y hacer que la información sea accesible y digerible para los usuarios. Use instrucciones escritas breves y específicas, videos cortos y sesiones de preguntas y respuestas no estructuradas, con alguna capacitación estructurada en ocasiones.

Lastly, get buy-in – find champions and advocates in every team or department who can lead out in adopting the new technology and act as go-to resources for their colleagues.

Equilibrar las estrategias de gestión del cambio

Si bien la gestión de cambios generalmente se enfoca en el comportamiento del usuario, las altas tasas de adopción nunca se realizarán si los usuarios experimentan constantemente los dolores de un sistema mal diseñado. De hecho, su estrategia de gestión de cambios sólo habrá tenido éxito cuando haya llegado a un diseño final que haya sido probado, implementado y comunicado a todas las partes interesadas.

Es importante centrarse en los problemas específicos de su organization y en cómo se resuelven a partir de la nueva tecnología, para fomentar una percepción positiva que aumente la adopción por parte de los usuarios desde el principio. Además, aproveche el poder de los superusuarios de su equipo legal (las personas que interactuarán con su sistema con mayor frecuencia) al continuar aprovechando sus experiencias de usuario y conclusiones para continuar optimizando sus sistemas.

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Article written by Russell Duncan at Affinity. Russell provides consulting, training, and support for NetDocuments document management system implementations. He began working in technical support at NetDocuments in 2010. He gradually assumed the management of their support website and knowledgebase resources. After completing a degree in instructional design, Russell transitioned into a position overseeing the training and support for the NetDocuments partner network, which he did for two years. Since joining Affinity in 2018, Russell has been using his expertise of NetDocuments to provide consulting and training to law firms and corporate legal departments.

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